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Enquête clientèle : 10 bonnes pratiques pour réussir votre questionnaire

questionnaire

Votre objectif en rédigeant un questionnaire pour une enquête clientèle est de détecter les besoins réels de vos clients, de vous faire une idée précise de ce qu’ils pensent de vos services, avec une finalité de fidélisation. Cette démarche requiert de votre part une méthodologie rigoureuse pour déboucher sur un résultat satisfaisant. Voici 10 conseils qui vous aideront à être efficace dans cette initiative.

1. Définissez un objectif précis 

Réfléchir et définir un objectif précis à son questionnaire semblent une évidence, mais c’est une étape souvent trop négligée. En délimitant le plus précisément possible l’objectif de votre enquête, vous éviterez la dispersion et maximiserez la pertinence de votre analyse.

2. Faites une liste des informations à recueillir

Après avoir clarifié votre objectif, vous devez lister les informations dont vous avez besoin. Ne travaillez pas encore la forme de votre questionnaire. Bornez-vous à recenser de manière exhaustive les données à collecter. Vous concentrerez ainsi votre réflexion sur ce qui constituera la valeur ajoutée de votre projet d’enquête. 

3. Renoncez à tout savoir 

Ne cherchez pas à tout savoir avec une seule enquête. Un questionnaire est d’autant plus performant qu’il est court. Faites donc des choix : renoncer aux questions qui n’ont que peu d’intérêt ou qui ne correspondent pas à votre objectif. Vous vous assurerez ainsi de l’implication des répondants de la première à la dernière question et une meilleure qualité des réponses.

4. Mettez de l’ordre dans votre questionnaire

Vous vous sentez prêt à rédiger vos questions ? Patientez encore un peu. Tout d’abord, organisez la chronologie de votre questionnement. Chaque question doit être comme une pièce de puzzle que vous devez placer à la bonne place pour assurer une progression cohérente du questionnaire. 

5. Soignez la rédaction de vos questions

Vous pouvez à présent passer à la rédaction des questions. Pendant votre rédaction, gardez toujours à l’esprit de formuler des questions simples et compréhensibles. 

6. Adaptez le questionnaire au mode d’administration choisi

Un questionnaire administré par un enquêteur, en face à face ou au téléphone, ne sera pas rédigé comme un questionnaire auto-administré en ligne. Au téléphone, il faut privilégier des phrases concises, directes pour limiter la durée du questionnement. En face à face, on peut utiliser des questions plus complexes, l’enquêteur sera formé pour assister les répondants. En ligne, il faut veiller à la simplicité des termes utilisés pour garantir une compréhension systématique et univoque de chaque question.

7. Rendez vos questions impliquantes

Donnez envie aux gens de participer à votre enquête. Dès l’introduction, il faut mettre les répondants en confiance : expliquer l’objet de l’étude, rassurer sur la confidentialité des réponses, valoriser l’importance de leur avis. N’oubliez pas le message final de remerciement car les répondants d’aujourd’hui seront peut-être les répondants de demain.

8. Variez les formats de question

Variez les formats des  questions (questions à choix multiple, notation, échelle numérique ou sémantique…) permet de rendre le questionnement plus vivant, plus intéressant et d’éviter les phénomènes de lassitude susceptibles de transformer le répondant en « robot » ou dans le cas des questionnaires on line, en « machine à cliquer ». 

9. Pré-testez votre questionnaire

Avant de vous lancer sur le terrain, passez systématiquement par une étape de test du questionnaire pour valider sa bonne compréhension, le bon enchaînement des questions, la durée d’administration qui pourra être indiquée aux répondants lors de son introduction.

10. Se mettre à la place du répondant

Last but not least… il vous faut, dans toutes les étapes de votre exercice, vous mettre à la place du répondant. C’est là une condition sine qua non pour rédiger un questionnaire vraiment efficace.  

Vous voilà désormais équipés pour réussir vos questionnaires.

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