Idées d'Ailleurs

Sephora met le digital au service des clientes

magasin sephora Champs Elysées
Sephora, l’enseigne française de produits cosmétiques (parfums, maquillage, soins…) s’est lancée depuis quelques années dans le phygital, l’intégration des technologies digitales dans le monde physique. Son dernier service, Sephora Plus, illustre à merveille comment l’enseigne veut s’appuyer sur le digital pour mieux servir sa clientèle.

Une stratégie digitale au service de la relation client depuis 2012

D’après Elisabeth Sehmer, directrice marketing de Sephora France, l’entreprise se veut « précurseur dans la compréhension du parcours client et la personnalisation de la relation ». Raison pour laquelle, depuis 2012, l’enseigne multiplie les services digitaux dans ses boutiques.

L’enseigne a d’abord déployé dans son réseau, « My Sephora », une application installée sur les tablettes de ses conseillers beauté. L’application s’active avec la carte de fidélité ou le nom des clientes. Le personnel dispose ainsi des informations CRM (customer relationship management ou gestion de la relation client) clés sur les clientes – historique d’achats, habitudes de consommation, panier moyen, etc. – ce qui sert de repère au personnel pour proposer des produits, offres promotionnelles ou des conseils beauté adaptés à chaque cliente.

Sephora Plus : rendre accessible l’ensemble de l’offre Sephora

Lancé fin 2017,  Sephora Plus est le dernier né des services digitaux que propose la marque. Grâce aux bornes connectées installées dans les magasins, les clientes, peuvent accéder à l’ensemble de l’offre Sephora. Ainsi, même en cas d’absence d’un produit – liée peut-être à la petite taille du magasin ou à une rupture de stock – les clientes peuvent passer leurs commandes sur les écrans digitaux et recevoir gratuitement leur colis à leur domicile, ou à l’adresse de leur choix, dans les 48 heures.

Cet outil change totalement l’expérience de shopping vécue par nos clientes, et également, par nos conseillers beauté. Le service, qui complète parfaitement l’offre en magasin, est une façon de ne plus jamais dire non à nos clientes.

Elisabeth Sehmer

Photo Reuters, Crédits: DR

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